sumber gambar cloudfront
Ikhtisar
Untuk membangun relasi konsumen, kamu perlu mengenali audiensmu lebih dulu, menentukan langkah yang tepat, serta menjaga relasi di luar proses jual beli.
Dulu, marketing (pemasaran) dan sales (penjualan) di sebuah perusahaan umumnya ditangani oleh dua divisi terpisah. Divisi marketing bertugas menangani branding dan menciptakan pesan menarik untuk para calon konsumen. Sementara sales bertugas menyampaikan brand tersebut dan meyakinkan calon konsumen agar membeli.
Kini, marketing dan sales adalah dua hal yang tak dapat dipisahkan. Seorang tenaga marketing harus tahu cara menjalin hubungan dengan konsumen layaknya sales, sementara tenaga sales harus memahami makna di balik pesan yang telah dibuat oleh tim marketing.
Agar pemasaran dan penjualan bisa berjalan dengan selaras, kita butuh sebuah panduan. Sebuah strategi, yang menentukan bagaimana kita memasarkan serta menjual produk atau jasa milik bisnis kita. Apa yang kita perlukan untuk merancang strategi pemasaran dan penjualan itu?
Kenali audiensmu
Langkah pertama yang harus kamu lakukan untuk merancang strategi adalah mengenali target pasarmu. Lakukan riset mendalam tentang karakteristik mereka. Tidak hanya rentang usia, gender, pendapatan, atau tempat tinggal, tapi juga apa minat mereka, serta bagaimana perilaku dan pendapat mereka.
Kamu juga harus mengetahui apa jalur terbaik yang bisa kamu gunakan untuk berhubungan dengan mereka. Mungkin target pasarmu suka berdiskusi di media sosial atau forum. Mungkin mereka menemukan produkmu dari blog, situs, atau search engine. Siapa influencer yang populer di kalangan mereka? Apakah mereka masih suka membaca majalah dan koran konvensional?
Setelah mengenali audiens, berikutnya kamu perlu mengenali kebutuhan mereka. Tanyakan pada dirimu sendiri apa masalah yang dimiliki oleh target pasarmu, yang bisa kamu bantu selesaikan? Masalah itu adalah fokus utamamu, dan strategi yang kamu rancang harus bertujuan memudahkan penyelesaian masalah tersebut.
Aksi yang tepat pada tempat yang tepat
Langkah selanjutnya adalah memahami proses atau pengalaman yang didapatkan oleh pengguna ketika mereka mencari produkmu (atau produk lain yang serupa). Perhatikan momen-momen penting yang mereka alami sepanjang proses:
Ketika calon konsumen pertama kali mendapatkan masalah
Ketika mereka mencari tahu cara menyelesaikan masalah
Ketika mereka pertama kali tahu tentang brand milikmu
Ketika mereka mengunjungi tokomu
Dan sebagainya
Identifikasi skenario-skenario yang terjadi dalam momen-momen penting ini, serta emosi apa yang mereka alami di setiap momen. Sebagai contoh, mungkin mereka lelah karena mereka baru bisa menemukan produkmu di halaman Google Search keempat atau kelima. Artinya, mungkin kamu perlu strategi untuk memperbaiki SEO di situs perusahaan.
Kamu perlu mengembangkan pesan marketing yang tepat untuk momen yang tepat.
Iklan untuk konsumen yang belum memiliki kebutuhan, dengan iklan untuk konsumen yang sudah familier dengan brand milikmu, tentu akan berbeda. Cari tahu, bagaimana cara agar tim marketing dan sales bisa menjangkau audiens di setiap momen penting tersebut.
Karena konsumen zaman sekarang sudah bosan dengan iklan, kamu harus fokus pada hal lain. Ingatlah bagaimana kisah inspiratif dapat berguna untuk menarik pelanggan. Buat kisah yang autentik agar orang lain tertarik pada bisnismu.
Apa “tujuan mulia” yang ingin kamu capai? Apa yang membuat produkmu spesial, dibanding kompetitor lain? Apa yang membuat orang lain harus membeli produkmu? Di era serba digital seperti sekarang, kamu harus menunjukkan pada konsumen bahwa di balik produkmu masih ada manusia. Buat sebuah narasi dan jadikan narasi itu sebagai dasar dari pesan marketing dan strategi penjualanmu.
Jaga relasi di luar proses jual beli
Proses pemasaran dan penjualan tidak berhenti setelah transaksi jual beli selesai. Bangunlah relasi dengan konsumen di luar jual beli, baik itu sesudah ataupun sebelum transaksi terjadi. Ini bisa kamu lakukan dengan berbagai cara, tapi kata kuncinya adalah “merawat konsumen”.
Merawat konsumen artinya kamu memudahkan segala urusan mereka. Meskipun kamu melakukan penjualan secara tatap muka, manfaatkanlah teknologi digital untuk membantu. Misalnya dengan mendaftar di Google Business Listing agar pelanggan tahu kapan tokomu beroperasi. Situs berisi katalog lengkap dengan foto-foto produk berkualitas tinggi juga bermanfaat.
Customer service yang baik adalah customer service yang ditangani oleh orang sungguhan, bukan sekadar jawaban template dari bot. Sediakan jalur khusus bagi konsumen untuk bertanya atau meminta bantuan. Tunjukkan bahwa kamu mendengarkan konsumen dan peduli pada feedback mereka.
Tinggalkan ruang untuk meninggalkan ulasan, dan pastikan kamu memberi respons terhadap ulasan yang ada secara reguler. Ketika kamu mendapat review negatif, justru itulah saatnya membuktikan komitmen yang kamu miliki untuk terus meningkatkan kualitas layanan.
Menjaga hubungan baik dengan konsumen adalah salah satu kunci pemasaran dan penjualan yang sukses. Pastikan produk atau jasamu adalah solusi terbaik bagi kebutuhan mereka, dan rawat konsumenmu sebelum, selama, dan sesudah transaksi terjadi. Dengan demikian kamu tidak hanya akan berhasil mendapatkan konsumen, tapi akan mendapatkan pelanggan setia.
Sumber: Google Primer
AyyubAyyub Mustofa
(Diedit oleh Septa Mellina)
Komentar
Posting Komentar